南宁三个大超市的管理浅说(二)
——兼聊南城百货应对突法事件的管理缺陷

  特殊管理方面，暂且不说南城百货的各种优惠活动和有特色的活动，仅说应对突发事件的管理过程。南城百货应该有一套应对突发事件的程序，特别是应对顾客投诉方面的程序。不过这套程序严重带有官僚色彩——这里的官僚并非贬义词，而指马克斯·韦伯所谈论的层级制。并且因为缺乏管理理念和员工对组织的认同，处理程序远远没有办法控制突发事件的变化。
事件处理的过程中首先是服务台出面协调。第一位处理的工作人员犯了一个很严重的错误——立即向顾客说明已经了解了情况，并要向顾客解释收银的操作过程。顾客是看见处理人员从哪里来到哪里去，看见处理人员到底和哪些人了解情况的。当发现处理人员在短到不可能了解情况的情况下，对顾客说已经了解情况的时候，并想着要解释与事件起因关系不大的事情时候，顾客心里非常明白这是在欺骗和糊弄。从这里可以看出，对于突发事件的处理南城百货确实培训过一些处理人员，告诉他们一些可能可行的步骤，不过却忘记告诉这些人员一定要诚实，还有处理细节上的技巧——如果第一位处理的工作人员在收银员处停留时间久一些，也许顾客就没有被欺骗和被糊弄的感觉了。
    犯的第二个错误是让顾客久久在服务台前等待。如果一线的负责人处理不了突发事件，必须立即向上级报告。而作为值班经理，在广播喊了两次，超过五分钟之后才出现在突发事件的处理现场，其处理速度非同寻常——如果地震，5分钟已经足够从人民路南城百货跑几次到一中足球场逃生了。
    第三个错误是在收银台附近处理问题，引起其他顾客的旁观和好奇。商场出现这样的事件本身对商场而言就是一种负面影响，而值班经理需要努力将这种负面影响减少到最低。值班经理意识里对组织名声的重视意识不强，所以没有能及时控制场面，减少负面影响。
    第四个错误主要在值班经理个人身上。凭心而论，吕经理的反应速度、沟通能力、口才和了解事情经过方面都做得非常出色，但是说话没有分量，没有能管住这位性格出问题的员工。被管理者在组织活动中应该服从管理者的决策安排，但是作为管理者，如何令被管理者服从管理则是最头痛的问题，显然作为管理者的吕经理没有做到，这是其一。第二，处理顾客的投诉时候对顾客的尊重不仅仅体现在尊重罗衫之上，一名身穿运动服装而非西装革履的顾客与一名全身名牌的顾客地位都应该是同等的。服装在某些场合虽然能体现身份，可超市并不需要身份显赫才能进入。第三，不管顾客是什么职业，永远都是超市的衣食父母，对顾客职业表现出来的不屑会给其带来更大的麻烦。老实说，没有她那一边嘴角上翘的动作，也许我会主动把事情解决得更快一些，看见了她嘴角上翘的动作反而激发了我让更多现场顾客关注这件事情的行动。吕经理也是一位说话算数的人，即时给了顾客反馈意见，希望事情的处理真如她所反馈的那样，让她在 心中说话算数的形象一直保持下去。
    其实崽管理的实践中，虫子发现管理既是门技术，也是门艺术。走上管理的岗位容易，把管理的岗位做好很难！