谈无偿献血者的接待技巧


                  西安市中心血站 刘新建 杨丽娅 尚明


　　随着无偿献血工作的不断发展，西安市中心血站的采血模式发生了根本性的变化。献血途径由传统的有偿献血者到血站采血转变为无偿献血者到街头流动采血点采血。采血人次由开始月平均采血2000人次，增加到月平均采血8500人次。我们血站除了一些新闻媒体宣传外，主要*工作人员接待和宣传，这一点非常重要。除了工作人员和蔼可亲的态度、整洁的外表、流利的口才外，还应具备良好的语言艺术和接待技巧。针对不同类型的献血者，应该采取不同的接待方式，才能满足不同类型献血者的需要。根据我们两年来的工作经验，重点介绍十种类型献血者的接待技巧。

　　一、无私奉献型：这种类型的献血者多见于在校大学生和军人。他们接受新鲜事物能力较强，并能积极响应国家号召。他们是献血队伍的主体，往往是有备而来，对献血程序比较熟悉。但在献血前有些人表现出高度紧张，而且在献血过程中发生恶心、面色苍白等轻度反应的较其它献血者多，有些也可能因为紧张而放弃。接待这种类型的献血者，我们要从人体血液生理方面给予更多的介绍，询问他们在校学习、生活等情况，特别要询问是否进过餐（因为个别人空腹），消除他们的紧张情绪。大学生是献血队伍中的主力军，他们能否成为定期的献血者，第一次献血的经历对他们来讲尤为重要。所以在整个献血过程中，尽可能让他们感到轻松、安全、愉快。特别是过硬的穿刺技术可以消除紧张情绪。

　　二、豪爽干脆型：这种类型的献血者多见于性格开朗的年青人。他们容易接受新事物、判断力强、办事干脆、容易和人勾通。他们非常信任血站，即使初次了解《献血法》，也有可能成为我们的一名献血者。接待这种类型的献血者，态度上要热情，对他们捐血的行为表示赞赏，同时还要给予足够的信心和鼓励，指导他们完成献血的各项程序。发献血证时，告诉献血证的作用。献血者临走时，除了道谢外，还可鼓励他们以后再来献血。

　　三、优柔寡断型：这种类型的献血者有献血的意向，却又拿不定主意。他们外表看起来很温和，内心却很复杂。瞻前顾后，举棋不定。接待这种类型的献血者，一定要有耐心，切忌急于求成。我们先要冷静地诱导献血者表达出所疑虑的问题，然后根据问题来消除献血者的犹豫心里。要给献血者足够的勇气，不防说些“像您这样健康的身体，完全适应200毫升献血”等等。如果身旁有献过血的同伴，不防让他作献血者的思想工作，效果会更好。切记：不要急着让献血者登记，如果他们心中的疑虑没有解决，他们是不会献血的。

　　四、年轻好奇型：这种类型的献血者多见于20岁以下的青年人。他们对献血非常好奇，献血的动机不明确，对自己的行为没有什么顾虑。善于感情用事，不考虑后果，稍受同伴或同学刺激便会“为所欲为”。根据以往经验，出问题大多在这一类型，比如：不足年龄献血或频繁献血等。接待这种类型的献血者，应仔细谨慎，详细询问，最好是验身份证或学生证。若不符合献血标准，应向其解释原因，不可冷漠处之，否则会挫伤他们以后献血热情。

　　五、沉默寡言型：这种类型的献血者多见于40岁以上的成年人。他们的文化水平一般较高，外表看起来严肃、稳重。他们虽然能倾听工作人员的讲解，但反应很冷淡，心里活动难以揣测。他们的表现往往是边听边看，特别注意工作人员的态度和工作细节。所以接待这种类型的献血者要表现出诚实和稳重，注意谈话方式、态度和操作。消除献血者的顾虑，他们就有可能成为献血队伍中的一员。切记：不要因为献血者反应冷淡，而轻易放弃说服工作。

　　六、查体化验型：这种类型的献血者一般见于30岁以上的少数人。他们由于工作繁忙或经济原因很少去医院做健康检查，所以对血站的查体化验很感兴趣。他们往往会问“你们抽血检查不检查？，都查那些项目？”等等，接待这种类型的献血者，要详细讲解我们是如何对捐来的血液进行处理的，献血者如何能知道自己的化验结果，并指导他们认真登记体检表。当献血者知道自己的血液化验合格后，很有可能定期来采血点通过献血来对自己的身体做一次检查。切记：不要认为献血者为查体而来，就采取不礼貌的态度，应鼓励他们献血。

　　七、感情冲动型：这种类型的献血者多见于25岁以下的青年。他们在私人感情、工作或其它方面有不如意的地方，情绪往往不够稳定，行为看起来有点偏激。他们来后强烈要求献血，但对献血知识却了解甚少，献血对他们来讲好像是一种宣泄的方式。接待这种类型的献血者，我们应对他们的谈话内容、行为加以综合判断，如有时间，尽可能像朋友般的谈话，来疏通他们的情绪。如符合献血条件，应在整个采血过程中，尽量给予更多的关心和照顾。若不符合献血条件，应向其解释清楚，合理拒绝。切记：我们的态度一定要明确，切不能模棱两可。

　　八、喋喋不休型：这种类型的献血者多见于40岁以上的成年人。他们很健谈，一旦开口，便滔滔不绝，但是离献血内容太远。如果工作人员不及时控制，便会影响我们的工作。接待这种类型的献血者，我们要有足够的耐心和控制能力。当其谈论兴致正高时，巧妙地引入献血话题，并尽快指导他进入献血程序。切记：当献血员情绪激昂，高谈阔论时，切不可冒然制止，否则会搓伤献血者的激情，对献血工作不利。

　　九、免费用血型：这种类型的献血者多见于在本市生活的群众。他们献血意向侧重于自己或家属享受免费用血。他们往往会详细询问这方面的有关规定“以后我和我的家人如何免费用血”，“直系亲属都包括哪些人”等等。接待这种类型的献血者，我们一定要主动、热情、详细地回答。让他们了解西安市无偿献血返还用血的规定，鼓励他们献血，并教育子女参加到这个活动中来，让更多的人支持我们的工作。

　　十、猜疑误解型：这种类型的献血者在实际工作中并不多见。他们对血液中心没有信任感，与工作人员谈话态度一点都不友好，总是烦躁生硬地问“你们是不是把我们的血拿回去卖了”，你们抽人家的血也不化验一下“等等。接待这种类型的献血者，我们首先应保持冷静和礼貌，千万不能发怒。有些献血者并不了解我们实际工作，我们可以介绍献血法和血站工作，让他们了解血站业务情况以及为什么要对临床用血收费等。如果谈不通，就不正面接触，以接待其他献血者的方式侧面引导。

　　除了以上几种类型外，还有纪念生日、结婚日等献血者。总之，献血者初次献血前心里活动相当复杂，我们只是从他们的主要心里活动或行为方面进行了分型。不论是哪一类型的献血者，都应当受到我们的尊重、关心、主动和热情的接待。我们的行为不仅代表自己，更重要的是代表血站形象。献血是自愿的，不应对献血者施加任何形式的压力。我们所要做的工作，就是如何宣传、引导、动员他们加入到光荣的献血队伍中来。初次献血的经历对献血者能否再来献血至关重要，如果他们初次献血就感到不满意，他就不会再来献血，并有可能阻止他身旁的亲戚、朋友前来献血。相反，如果初次献血的经历给他留下了美好的印象，他就可能动员更多的献血者。因此，在整个献血过程中，尽可能给献血者温暖、关怀和信心，使无偿献血者精神放松，把情绪调到最佳心理状态下采血。这样我们才能有足够的安全血液来源，才能使无偿献血工作顺利发展。